關于《納稅服務投訴管理辦法》有關問題的解讀

　　一、公告出臺背景

　　《國家稅務總局關于印發<納稅服務投訴管理辦法（試行）>的通知》（國稅發〔2010〕11號，以下簡稱《辦法》）自2010年發布以來，為規范納稅服務投訴工作提供了制度保障，得到廣大納稅人的認可。然而《辦法》在試行過程中也暴露出了一些問題，如投訴分類界限不夠清晰、侵害權益投訴的范圍比較窄等。為規范納稅服務投訴管理，提高投訴辦理效率，稅務總局發布了《關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（以下簡稱《公告》）對《辦法》進行了修訂。
　　二、主要修訂內容
　　（一）對納稅服務投訴重新分類?！豆妗穼⒓{稅服務投訴類型從《辦法》規定的宣傳、咨詢、辦稅和權益投訴四類修改為服務態度投訴、辦稅質效投訴和侵害權益投訴三類，并對分類后的內容進行了重新描述。
　?。ǘ┲匦旅鞔_了侵害納稅人權益投訴的具體內容。對照《納稅人權利與義務公告》的中有關納稅人合法權利的規定，《公告》重新明確了侵害納稅人權益投訴的具體內容。包括：（一）稅務機關及其工作人員泄露納稅人商業秘密或者個人隱私的；（二）稅務機關及其工作人員擅自要求納稅人提供規定以外的資料的；（三）稅務機關及其工作人員妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權的；（四）稅務機關及其工作人員妨礙納稅人依法要求行政處罰聽證、申請行政復議以及請求行政賠償的；（五）同一稅務機關違反規定，在一個納稅年度內，對同一納稅人就同一事項實施超過1次納稅評估或者超過2次稅務檢查的；（六）稅務機關及其工作人員違反規定強制納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的；（七）稅務機關及其工作人員違反規定或者違背公開承諾，有侵害納稅人合法權益的其他行為的。
　?。ㄈ嚎s了投訴處理的時限。為提高處理效率，《公告》將受理、辦理的時限分別壓縮為2個工作日和20個工作日。此外，考慮到服務態度投訴處理具有較強時效性的特點，把服務態度投訴的辦結時限壓縮為10個工作日。
　　（四）增加了投訴回訪條款。為提高納稅服務投訴處理水平，在實踐中，稅務機關就投訴處理結果對納稅人進行回訪，聽取投訴人的意見和評價，收到了良好的效果。鑒此，《公告》增加了投訴回訪有關內容。
　?。ㄎ澹┖喕送对V文書?！掇k法》涉及五類文書，包括《納稅服務投訴不予受理通知書》《責令受理通知書》《責令改正通知書》《處理結果告知書》《事項登記表》?！豆妗泛喕松鲜鑫臅?，將投訴工作涉及到的主要內容一并歸集到《納稅服務投訴事項處理表》中進行處理，簡化了實際操作，有利于減輕納稅人和基層的負擔。